Vilka ärenden återkommer? Vad löser ni bra? Vad bör förbättras? Och hur kan ni förenkla vardagen för kunder och anställda?
Svaren finns hos medarbetarna på kundservice som dagligen får en unik inblick i hur dina produkter, tjänster och hela organisationen fungerar.
Och intelligenta företag och organisationer vet hur man drar nytta av informationen.
- Att ha en väl fungerande kundservice handlar om att ta hand om människors behov och önskemål – men även om att ta vara på data och insikter och analysera kunddialogen, säger Krister Ohlin, produktansvarig för Contact center på Tele2 Företag.
Rätt hanterat kan insikterna bli ett underlag för allt från effektivisering till produktutveckling.
Alla företag och verksamheter har allt att vinna på en modern kundservice, som tar väl vara på insikter i kunddialogen och arbetar datadrivet med förbättringar. Digitaliseringen ger nya möjligheter, men personliga möten och mjukare värden som empati får inte underskattas. Företag som fokuserar på empati, förtroende och lojalitet växer 2,5 gånger snabbare än andra företag, visar studier inom ämnet.
Läs mer om hur Tele2 Företag kan skapa bättre upplevelser för era kunder
Värdet av att ta hand om kunderna går inte att överskatta. Det är marknadsföring, merförsäljning, lojalitetsprogram och kundvård i ett.
Så hur kan ni optimera er kundtjänst och gynna hela företaget?
Här är sju tips:
● Gör viktiga vägval och ha koll på målet
Vad kommer göra vardagen enklare för era kunder och medarbetare? Det är utgångspunkten när ni strukturerar er kundservice-lösning. Var vill ni möta era kunder? Behöver ni finnas i alla kanaler? Hur vill ni samla in och analysera data och insikter? För att landa rätt är det viktigt ni har koll på målbilden.
● Se tekniken som möjliggörare
I dag finns gott om tekniska lösningar för att hantera kundärenden via mejl, telefon, chatt eller sms. I ett modernt contact center–system kan du se hur många ärenden som klaras upp, hur lång tid som spenderas per ärende och vilka kanaler som bör prioriteras.
Vilka tekniska lösningar möter bäst era krav? Hur ser kundmötet ut idag och hur vill ni att det ska se ut imorgon? Välj en lösning som möter era nuvarande behov men som kan växa i rätt riktning framåt. Håll koll på leverantörerna, att deras vision möter er målbild är viktigt!
● Erbjud självservice på kundens villkor
Att erbjuda online-baserad självservice för kundservice och support är allt vanligare. En välkommen service för kunden, som vant sig vid självservice i privatlivet. Men också för företag och organisationer som slipper hantera standardiserade ärenden manuellt. Dessutom erbjuder det inloggade läget bättre möjligheter att samla in och analysera data kring beteende och preferenser.
● Säkerställ sömlös omnikanal
En annan trend är att erbjuda kunderna möjlighet att ta kontakt via valfri kanal - exempelvis mejl, chatt, app, sms eller telefon, så kallad omnikanalskommunikation. För att vara riktigt bra måste omnikanalen vara sömlös, så att det går att växla kanal utan att tappa tråden. Annars blir det frustrerande för både företaget och kunderna.
● Håll koll på framtidens AI och VR
AI och chattbotar har länge varit en del av kundservice, men har lämnat en del att önska. Nästa generation AI – i kölvattnet av Chat GPT och Open.ai – ger en föraning om vad som komma skall. Inom en inte allt för avlägsen framtid lär AI hantera både ärenden och dialog och framför allt stora delar av analysjobbet.
Framtidstekniker som VR (Virtual Reality), Metaversum och AR (Augmented Reality) kan också bli relevanta för kundservice. Kundernas beteenden och preferenser skiftar snabbt, vilket är viktigt att ha med sig vid valet av teknisk lösning.
● Utvärdera löpande
Det du inte mäter, kan du inte veta. Det gäller även contact center. Vad innebär en lyckad implementering? Vad fungerar direkt? Vad behöver justeras nu? Och på vilket sätt görs uppföljningen? En föränderlig verksamhet i en föränderlig värld gör att även de uppgifter ett contact center har och hur man utför arbetet ständigt behöver utvecklas.
● Empati som konkurrensfördel
Trenden går mot digitalisering och självservice, men kunniga och empatiska medarbetare som snabbt hanterar kundernas ärenden slår det mesta. Mycket tyder på att värdet av relationer och personliga kontakter ökar när de ärenden som hanteras manuellt blir mer komplexa. Högre krav ställs på medarbetarna vad gäller kompetens och attityd. Moderna verktyg som ger omedelbar tillgång till korrekt information blir ett ovärderligt redskap i samspelet med kunden - och som grund för framtida förbättringar.
Nå önskad utveckling – genom partnerskap
Oavsett vilken lösning ni väljer är det viktigt att någon internt utses till produkt- eller tjänsteägare. Ni måste veta hur er tekniska lösning på bästa sätt jobbar för er. En etablerad partner med erfarenhet av många kunder kan bistå med viktig kompetens.
- Baserat på kunskap om bästa praxis parat med fördjupad kunskap om den senaste tekniken och tjänsterna som erbjuds finns ovärderlig hjälp att tillgå. Vi rekommenderar starkt att ni bygger ett partnerskap med er leverantör där proaktivitet från leverantören ska vara en del, avslutar Krister Ohlin.
Vill ni ha hjälp av Tele2 Företag på er kundservice-resa? Läs mer här!
