Expert på detta är Ola Benemark, senior e-commerce manager på Beyond Retail. Bland deras kunder finns exempelvis Filippa K, KappAhl och Cervera. Ola Benemark gör strategiska analyser av e-handel och vet allt om hur företag bäst ska sälja på nätet och positionera sig för att fortsätta växa. Han ser många utmaningar inom dagens internethandel.
– Lönsamhet är en av dem. Prisjämförelsesajter har drivit fram en stor prispress ihop med att annonskostnaderna för AdWords årligen stiger med tvåsiffriga tal. Det gör att du måste hushålla med resurserna och vara väldigt precis för att nå fram. Hur du skapar kundlojalitet är en annan utmaning ihop med hur du tar vara på besökarna som du får in på sajten. Här är även många av de väldigt stora aktörerna omogna.
Ett klassiskt misstag som e-handlare gör, enligt Ola Benemark, är att de är för fokuserade på att skicka in nya kunder till sajten.
– För många är det viktigaste att hitta nya kunder, inte att ta hand om de kunderna de har. I princip finns det tre sätt att få sin verksamhet att växa: Ett, att få in nya kunder som handlar. Två, att kunder handlar mer när de är på sajten och tre, att få kunderna att återkomma, det vill säga att handla en gång till. De två sista är ofta lågt hängande frukter som de flesta borde lägga betydligt mer kraft på, säger Ola Benemark.
Skapa en bild av utmaningarna
När Beyond Retail tar sig an nya uppdrag börjar de titta var kunden befinner sig med hjälp av en nulägesanalys. Det är något som Ola Benemark tycker är en lämplig startpunkt för alla som vill se över sin e-handel. Börja med att titta på alla siffror, kolla på kostnader och marginaler, prata med de i ledande position inom företaget, men även medarbetarna på kundtjänst. De brukar ha en god bild över vad kunderna har för problem och vad de ställer många frågor kring.
– Målet är att skapa en bild över utmaningarna. Utifrån det kan du måla upp vilka som är de snabba vinster ni måste göra och sedan ta fram en långsiktig strategi i den omfattning som allvaret i situationen kräver. Ibland är det bara så enkelt att man bara behöver ha in någon som sköter den digitala marknadsföringen. Andra gånger måste man se över hela verksamheten.
Vad önskar du att fler visste om e-handel?
– Jag tycker det är en fantastisk försäljningskanal som fler borde utforska, framförallt inom B2B-segmentet. Det går att bygga något relativt stort med relativt små medel på relativt kort tid. Men för att starta något idag som riktar sig till privatkonsumenter tror jag att du måste hitta en oexploaterad nisch för att lyckas. Inte börja sälja böcker till exempel, åtminstone inte pocketböcker inom skönlitteratur.
Till sist måste vi reda ut varför så många som 85 procent av de som e-handlar via mobilen överger sin kundkorg. Härom tvista de lärde faktiskt. Det finns inte ett entydigt svar, men en tungt vägande faktor är att inte alla e-handlare har mobilanpassat shoppingupplevelsen. Det är för pilligt att köpa på en liten skärm och checkout-processen innehåller för många steg. Andra faktorer kan vara att kunden hade en rabattkod som inte var giltig, att det saknades lämpliga betalalternativ, att man behövde skapa ett användarkonto eller slutligen, att man helt enkelt bara ägnade sig åt research. Stämmer det här in på din e-handel är det dags att börja jobba för att lösa problemet.
Hur ligger din e-handel till?
Ola Benemarks checklista för en lyckad e-handelssatsning
- Snabb hemsida som fungerar på alla enheter: surfplatta, dator och mobil.
- Bred palett av leveransalternativ och betalmetoder.
- En kundtjänst (och bra hanteringssystem för kundtjänst) som hjälper kunden att fatta beslut på sajten genom att snabbt och tydligt besvara frågor.
- En välfungerande logistik.
- Effektiv kommunikation med kunden under hela kundresan, inte bara vid köpet (speciellt om du har saker som tillverkas på beställning).
- Genomtänkta strategier för att aktivera kunder och för merförsäljning.
- Stenkoll på siffrorna: kostnader, intäkter, marginaler.
- Alltid prioritera kunden, kundlöftet och kundupplevelsen.
Källa: E-barometern Q2 som ges ut av PostNord i samarbete med Svensk Digital Handel och HUI Research, Shopping Cart Abandonment Statistics (2019 Edition) av DesignAdvisor, Cart Abandonment Guide & Case Studies Barilliance.